Utilizando o comando de Pausar a ligação será pausada e o cliente não escutará mais nada até que ela seja despausada. Nesse modo você também não escutará nada do que o cliente falar.
Utilizando o comando de Mute a ligação será mutada e o cliente não escutará mais nada até que a ligação seja desmutada. Nesse modo, porém, você continuará escutando tudo que o cliente falar e poderá respondê-lo imediatamente desmutando a ligação.