Tão importante para a empresa quanto um produto de qualidade é a excelência no atendimento. Sem isso, a capacidade de reter clientes diminui, aumentando, assim, o risco deles procurarem o concorrente. De fato, nenhuma empresa quer isso, mas precisa se esforçar na hora de evitar.
Dito isso, a telefonia para Call Center é de suma importância, o que requer, além de uma boa infraestrutura, equipamentos modernos e uma equipe capacitada. Se você está em busca de saber mais sobre e telefonia para o seu Call Center, neste artigo vamos esclarecer diversos pontos.
A ideia é apresentar um conteúdo completo, mostrando, entre outras coisas, quais sistemas são empregados em um Call Center, como é a sua estrutura, dicas de treinamento dos colaboradores e quais métricas devem ser analisadas. Por isso, continue a leitura até o final!
Como a Telefonia para Call Center evoluiu?
Antes de falarmos brevemente do seu histórico, vale ressaltar que um Call Center corresponde a uma central de chamadas. Embora a utilidade básica seja o atendimento de clientes, veremos adiante que ele pode ir muito além disso.
O Call Center possui uma história recente, que é entre o fim do século 19 e início do século 20. Um matemático dinamarquês chamado Agner Krarup Erlang passou a se interessar pelo estudo de telefonia para Call Center, vindo a inserir, inclusive, elementos de programação.
Na ocasião, Erlang sistematizou os equipamentos empregados em uma central de chamadas. Dessa forma, o seu estudo viabilizou também outros usos da telefonia, como o FAX, que é tão conhecido nos dias atuais. Portanto, o matemático criou as bases para o surgimento do Call Center na Inglaterra, na década de 60.
À medida que softwares foram criados e incorporados ao Call Center, este foi se modernizando. Por consequência, outros termos correlatos apareceram, como o Contact Center, que consiste basicamente em um meio de promover atendimento por meio de múltiplos canais, além do telefone.
Além de atender consumidores, o que mais um Call Center faz?
Como já falamos, a função primordial da telefonia para Call Center é atender pessoas. Esse atendimento pode ser de vários tipos, como uma abordagem de venda, uma reclamação por parte do consumidor ou um serviço de suporte.
Tudo isso, se for bem feito, tende a fidelizar os consumidores e fazer eles se relacionarem com a marca por muito tempo. Na prática, isso implica em mais receita, viabilizando investimentos e a expansão das operações.
Esse atendimento pode ser ativo ou receptivo. O primeiro é feito pela empresa, sendo usado muitas vezes para ofertar produtos, serviços e promoções. O segundo tende a ser mais empregado no pós-venda e suporte, quando o consumidor tem alguma dúvida ou deseja fazer uma reclamação ou cancelamento, por exemplo.
Pesquisas de satisfação
Ultimamente, muitas empresas têm levado a sério as pesquisas de satisfação coletadas na Telefonia para Call Center. Por meio das informações coletadas, é possível fazer muitas melhorias, seja no nível do atendimento ou dos produtos e serviços ofertados ao público.
Um ponto importante a ser destacado é que, se essas pesquisas não forem bem elaboradas, podem causar um resultado além do esperado. Em outras palavras, se forem feitas muitas perguntas ao consumidor, por exemplo, ele tende a não responder a todas as indagações. Não obstante, a equipe responsável pela análise de indicadores corre o risco de fazer inferências equivocadas a respeito.
Sempre é importante lembrar que o consumidor é alguém que está quase sempre apressado. Ele dificilmente vai parar suas atividades e responder a uma pesquisa de satisfação. Portanto, ser sucinto, claro e objetivo nas indagações de sua Telefonia para Call Center é mais que suficiente para coletar as informações completas sobre o atendimento ou os produtos vendidos.
Atualização cadastral
Com o passar do tempo, um cliente que já está há muito tempo na base da empresa pode passar por mudanças em seus dados. O endereço, o telefone e o estado civil, por exemplo, são alguns registros que requerem uma atualização periódica.
Dito isso, é possível também que um Call Center faça essa atualização. Tanto por telefone quanto por e-mail ou aplicativos de mensagem, a empresa pode, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados, atualizar os registros dos consumidores. Por que isso é importante na Telefonia para Call Center?
Falando brevemente sobre esta lei, ela obriga as empresas a pedirem o consentimento dos clientes na hora de coletar seus dados. A ideia é evitar uma prática bastante desagradável, que é o recebimento de ligações ao longo do dia, oferecendo produtos e serviços que não são do interesse do consumidor.
Uma vez que os clientes consentiram, cabe à empresa armazenar e usar esses dados de modo a não expor as pessoas. Na prática, isso inclui seguir algumas diretrizes da LGPD, relacionadas ao ciclo do dado, que é composto pelas seguintes etapas: coleta, análise, compartilhamento, armazenamento, reutilização, eliminação.
Assistência técnica
Quando a Telefonia para Call Center é usada para assistência técnica, ele pode ser chamado de Help Desk. Um exemplo deste é o setor de TI de uma empresa, que implementa um Help Desk na resolução de chamados. A ideia é, sempre que a internet estiver lenta, algum programa apresentar mau funcionamento ou qualquer outro problema de ordem técnica acontecer, o setor seja acionado.
Dependendo do produto vendido, uma empresa pode disponibilizar um Help Desk aos seus clientes. Hoje em dia, é muito comum usar um software específico, que funciona com base no sistema de ticket. Este, basicamente, informa à equipe técnica a data do problema e as suas características.
Software de Help Desk
Além da Telefonia para Call Center, os chats, aplicativos de mensagens e as redes sociais também podem facilitar a operação do Help Desk, tanto do lado do suporte quanto dos clientes. Para tornar as rotinas mais ágeis e automatizadas, costuma-se usar um software específico, de modo a fazer, entre outras coisas, a priorização dos chamados.
Na prática, o software de Help Desk informa à equipe de TI quais chamados devem ser atendidos primeiro e quais podem esperar um pouco. Além do Help Desk, existe ainda o Service Desk, sendo que este, embora tenha o mesmo objetivo do Help Desk, costuma ser usado na resolução de problemas mais complexos.
Diferença entre Help Desk e Service Desk
Enquanto o Help Desk lida com chamados como internet lenta, o Service Desk é acionado quando a empresa lida com uma infraestrutura de TI maior, e esta apresenta algum problema específico, exigindo a atuação de profissionais com um nível maior de especialização.
Como exemplo, podemos citar alguma falha de segurança, que pode aumentar as chances de um criminosos virtuais invadir algum sistema e roubar dados do negócio. Em resumo, podemos entender o Help Desk como um atendimento de primeiro nível, enquanto que o Service Desk é considerado de segundo nível.
Vantagens de usar o Help Desk
Quando falamos em Telefonia para Call Center, um benefício importante do Help Desk é que ele registra todos os chamados e cria um histórico. Desse modo, quando uma solicitação de usuário for recorrente, a equipe de TI já saberá como resolver, tornando o tempo de resolução mais rápido do que na primeira vez.
Outro ponto interessante do Help Desk é que, dependendo do chamado, é possível fazer o autoatendimento. Em outras palavras, a equipe de TI sequer precisa ser contactada, de modo que o próprio usuário consegue resolver a sua situação sozinho. Um exemplo desse tipo de chamado é o reset de senha.
As vantagens citadas são válidas, mas tem uma que todo gestor ou dono de empresa deseja ter, que é a economia. Nesse sentido, o Help Desk torna a quantidade de visitas técnicas menor, pelo fato de possuir um software que faz o registro de tickets remotamente.
A consequência disso é a redução de custos, relacionados, por exemplo, com mão-de-obra e deslocamento da equipe técnica. Tudo isso, investindo em um sistema de Telefonia para Call Center de alta performance.
Integração do Help Desk com canais e aplicativos
Sobre canais, é muito importante que um usuário registre o chamado em um ambiente e, caso precise trocar de canal depois, o atendimento não precise começar novamente.
Isso se chama omnichannel (integração de canais), sendo uma estratégia crucial na resolução ainda mais ágil de problemas, impactando também a experiência dos clientes externos do negócio.
O software de Help Desk também precisa ter a capacidade de se integrar a outros aplicativos. Dessa forma, é possível escalar a operação, sem aumentar os custos e nem diminuir a qualidade do serviço.
Com a centralização dos tickets em uma única interface, também é importante que o software de Help Desk permita aos usuários acompanhar o andamento de suas solicitações. Mas, quando falamos em Telefonia para Call Center, quais os sistemas mais utilizados?
Quais os sistemas empregados em um Call Center?
A seguir, vamos apresentar os principais sistemas empregados em um Call Center. Acompanhe!
URA
A URA, Unidade de Resposta Audível, consiste naquele menu inicial de um atendimento ao cliente. Quando é preciso falar com alguma empresa, é normal o consumidor ser inicialmente atendido por uma voz eletrônica, que informa qual número a pessoa deve discar, visando redirecionar o atendimento.
Do lado de quem espera ser atendido (o consumidor), a URA pode ser considerada uma fonte de demora e ineficiência. Se fosse possível, ele desejaria ser atendido prontamente por alguém especializado na sua demanda.
Contudo, dependendo do porte da Telefonia para Call Center, é normal ter essas ramificações, demandando, assim, o uso da URA.
Tecnologia por trás da URA e experiência do cliente
No âmbito técnico, a tecnologia por trás da URA se chama IVR Talker. Basicamente, a sua função é identificar a fala dos consumidores e os números digitados por ele, de modo a redirecionar as ligações a um atendente especializado.
Vale ressaltar que nem toda demanda do consumidor precisa desse redirecionamento. Portanto, em certos casos, a própria URA pode solucionar o problema, pois ela possui uma espécie de base de conhecimento, com respostas para as solicitações mais recorrentes do público.
Voltando a falar da experiência do consumidor com a URA, talvez o seu principal desapontamento é não falar de imediato com o atendente certo. Uma forma simples de contornar esse problema de Telefonia para Call Center, é inserir no menu uma única opção, referente à solicitação do cliente.
Por exemplo, se ele quer cancelar o seu plano de internet, é preciso que essa opção esteja no menu, ainda que isso signifique perda de receita.
Benefícios da URA
Se for bem planejada e implementada, a URA vai proporcionar benefícios como:
O discador preditivo é uma ferramenta de Telefonia para Call Center que automatiza a discagem de um número. Na prática, ele serve para mensurar o quanto um atendente recebe de ligações, medindo também o tempo do atendimento, entre outras medições.
A ideia por trás do discador preditivo é entrar em contato com outras pessoas quando o atendimento atual estiver perto de encerrar. Para isso, os colaboradores usam o mailing, uma espécie de lista com os contatos da empresa.
Benefícios do discador preditivo para o Call Center
Em um Call Center, o discador preditivo contribui para um atendente gerar mais valor ao negócio. Isso significa que ele tende a ficar mais tempo atendendo algum cliente do que realizando alguma rotina burocrática, visando firmar um relacionamento sólido com o consumidor. Além da maior produtividade do time, outros benefícios importantes do discador preditivo no Call Center são:
redução de custos, uma vez que as ligações são direcionadas para os consumidores certos, gerando economia de gastos na Telefonia para Call Center;
permite otimizações, como a atualização periódica do mailing, de modo que só tenha os contatos que vão dar algum retorno ao negócio;
promove mais motivação do time, pois o discador preditivo ajuda a distribuir melhor os chamados, evitando sobrecarga e atendentes ociosos, por exemplo.
Telefonia IP
De forma bem simples, a telefonia IP pode dispensar o uso de uma linha telefônica, funcionando por meio da internet. Essa tecnologia funciona da seguinte forma:
A captura de voz ocorre de modo analógico, sendo depois convertida para o formato binário, pois este permite o tráfego por meio do protocolo de rede TCP/IP. Depois, os dados são convertidos em voz novamente, para que a comunicação fique audível ao receptor da mensagem na Telefonia para Call Center.
Se uma empresa deseja adotar a telefonia IP, é preciso instalar um PABX IP. Este possibilita a comunicação VoIP, exercendo, assim, o papel de uma central telefônica. Algumas das principais vantagens da telefonia IP são:
qualidade maior das ligações, pelo fato de se usar, por exemplo, CODECS a HD Voice, tornando, assim, a comunicação mais clara;
economia de gastos com operadoras, à medida que diminui a dependência para com estas. Dois aparelhos com telefonia IP podem, inclusive, conversar gratuitamente;
fácil instalação, o que demanda, basicamente, o uso de um cabo de rede;
mobilidade e funcionamento ininterruptos;
possibilidade de fazer chamadas de voz e vídeo com várias pessoas.
Outra vantagem importante da telefonia IP diz respeito à possibilidade de fazer múltiplas chamadas com o mesmo espaço de rede. Isso significa que uma ligação usando a internet ocupa bem menos espaço do que uma chamada tradicional via operadora. Com isso, é possível ter espaço extra para ligações ocorrerem de modo paralelo, potencializando sua Telefonia para Call Center.
Software integrado
Em um Call Center, o CRM (gestão do relacionamento com o cliente) é um software integrado responsável por coletar e organizar os dados do cliente. Com isso, é possível reduzir o tempo de um atendimento e elevar a satisfação do público, principalmente porque alguns entraves na comunicação são reduzidos ou até eliminados.
Por exemplo, uma Telefonia para Call Center que não usa um software integrado tende a demorar mais na hora de acessar um dado. A razão disso é que ele precisa acessar vários sistemas diferentes e que não são integrados. Com o CRM, ele se conecta a várias outras ferramentas, fornecendo, assim, uma interface centralizada.
Como é a infraestrutura de um Call Center?
Sobre a infraestrutura de um Call Center, o primeiro ponto a ser destacado é a conformidade com a NR-17. O intuito desta é especificar regras sobre ergonomia no ambiente de trabalho, sendo também crucial ter o isolamento acústico em um ponto de atendimento do Call Center.
Entre os equipamentos, é preciso ter computadores que façam o registro e acompanhamento de chamadas. Também é necessário que os atendentes usem headsets que facilitem a fala destes e o entendimento sobre a fala dos clientes. Além disso, esses headsets precisam ter cancelamento de ruído externo, evitando que a conversa com os consumidores seja falha.
O Call Center também precisa de televisões, sendo empregadas tendo em vista a visualização de todas as informações do atendimento. Storages de armazenamento, gravadores de chamadas, PABX e software para gerenciamento de chamadas também são de suma importância na infraestrutura de uma Telefonia para Call Center.
Como treinar a equipe?
Até agora, falamos bastante dos aspectos técnicos do Call Center. Todavia, esse aparato de equipamentos vai ser pouco efetivo se o time não for devidamente treinado. A seguir, confira alguns pontos a serem considerados nesse sentido.
Motivação do time
Em um Call Center, por mais que um colaborador tenha muita experiência e expertise técnica, ele não estará livre da desmotivação no trabalho. Portanto, um dos motivos disso pode ser justamente a sobrecarga de atendimento, gerando um problema chamado Síndrome de Burnout.
Como já vimos, uma das formas de atenuar a situação é o discador preditivo, mas a conversa com o colaborador não deixa de ter um papel fundamental na hora de mantê-lo motivado no trabalho.
Gamificação
Como você deve imaginar, a gamificação é uma forma de aprendizado que consiste em aplicar a mesma dinâmica de um jogo. Sendo assim, imagine um colaborador recém-chegado e sem nenhum entendimento sobre os processos do Call Center: usando essa abordagem, ele não só aprende os procedimentos do setor, como também aumenta as chances de interagir com os demais colegas.
Programas de mentoria
Assim como a gamificação, um programa de mentoria pode servir para um novo colaborador entender os processos da Telefonia para Call Center. Na prática, um colaborador mais experiente vai passar ao novato os procedimentos do setor, de modo que ele aprenda e tenha até condições de progredir, obtendo, por exemplo, no futuro, uma promoção para supervisor ou gerente.
Uso do Speech Analytics
Da mesma forma que o CRM, o Speech Analytics é um software. Com isso, uma de suas funções é transcrever informações oriundas de uma conversa entre o atendente e o consumidor, seja pelo telefone ou outros canais.
Para isso, o software usa algoritmos matemáticos, além da tecnologia de reconhecer falas. A ideia é encontrar alguns termos que possam servir na obtenção de insights que ajudarão na melhoria contínua dos processos operacionais da Telefonia para Call Center.
Portanto, uma vez implantado, ele pode, entre outras coisas, aumentar as chances de vendas pelo atendente e aumentar a sua produtividade, contribuindo também em sua maior motivação.
Quais as métricas a serem analisadas no Call Center?
Primeiramente, é preciso saber o que o Call Center necessita para melhorar sua operação passa pela definição e monitoramento de métricas. Com estas, é possível saber, por exemplo, o percentual de clientes satisfeitos com o atendimento, além da quantidade deles que poderia indicar os produtos ou serviços da empresa a outras pessoas.
A seguir, vamos apresentar duas métricas fundamentais, que são o TMA e o TME. Confira!
TMA
Na Telefonia para Call Center, o TMA (Tempo Médio de Atendimento) corresponde ao intervalo entre a solicitação do cliente e a resolução do seu chamado. Ou seja, caso este tempo esteja muito elevado, pode ser um sinal de que a empresa ainda carece de algumas inovações.
Dessa maneira, uma URA ainda ineficiente ou uma base de conhecimentos deficitária, por exemplo, são alguns pontos que podem levar o TMA a ser elevado.
TME
Como sabemos, o TME (Tempo Médio de Espera) consiste em uma parte do TMA, equivalente ao tempo que um atendente leva para atender o cliente. Dito isso, é importante não só dispor de meios tecnológicos que ajudem a reduzir o TME, mas também analisar a métrica junto a outros indicadores.
Dessa forma, é possível obter inferências importantes sobre a operação, que podem mostrar, por exemplo, a necessidade de aumentar o quadro de atendentes do Call Center.
Além disso, a telefonia para Call Center, como vimos, precisa de equipamentos de hardware e software, bem como colaboradores treinados. Nós da Baldussi podemos ajudar o seu negócio, pois comercializamos equipamentos que podem fazer o seu atendimento ser elevado a outro patamar, trazendo receita, satisfação e fidelização dos seus clientes.
