Nos últimos anos, a telefonia brasileira passou por uma queda significativa de credibilidade. Golpes, ligações mascaradas e uso indevido de números fizeram com que consumidores tratassem chamadas telefônicas como um risco. Empresas legítimas, que dependem desse canal para vender, cobrar ou atender clientes, começaram a sofrer prejuízos diretos: taxas de atendimento caíram, operações foram vistas como suspeitas e até números reais passaram a ser rejeitados.
Esse cenário acontece porque, durante muito tempo, o sistema telefônico não validava a origem de uma chamada. Bastava “mostrar um número” para que ele fosse exibido na tela de quem atendia, mesmo que não fosse verdadeiro. Isso abriu margem para golpes cada vez mais sofisticados, em especial falsificação de números (spoofing), em que estelionatários ligam usando a mesma numeração de empresas reais.
Contudo, para enfrentar esse cenário, a Anatel passou a exigir que chamadas sejam autenticadas, seguindo um padrão adotado internacionalmente: o STIR/SHAKEN.
Neste blog, você vai entender tudo o que importa sobre essa tecnologia, de forma clara, atualizada e com aplicação prática para empresas.
O que é o STIR/SHAKEN
STIR/SHAKEN é uma tecnologia criada para confirmar que o número exibido em uma chamada realmente pertence a quem está ligando. Funciona como uma espécie de “assinatura digital” aplicada no momento da ligação. Quando essa assinatura é validada pelo sistema de destino, a chamada é considerada legítima.
O conceito se divide em duas camadas que trabalham juntas. O STIR é responsável por gerar essa assinatura digital de forma segura e associada ao número de origem. Já o SHAKEN define como essa assinatura é transportada e validada ao longo da rede telefônica, garantindo que ela seja reconhecida quando chega ao destinatário.
Na prática, a tecnologia existe para que uma situação simples seja confiável novamente. Se alguém recebe uma chamada com um número exibido na tela, os protocolos STIR/SHAKEN garantem que aquele número realmente pertence à empresa que está ligando.
Esse é o ponto central do STIR/SHAKEN: devolver segurança ao canal de voz.
Com isso, organizações sérias conseguem retomar a credibilidade e elevar a eficiência de atendimento, enquanto o mercado reduz fraudes estruturadas que usavam telefonia como ferramenta.
Por que essa tecnologia se tornou necessária
O avanço tecnológico trouxe um efeito colateral grave, já que ficou extremamente fácil falsificar um número. Golpistas passaram a se disfarçar como bancos, seguradoras, varejistas e operadoras, o que fragilizou completamente o canal de voz. A prática, conhecida como spoofing, evoluiu de pequenas fraudes para operações estruturadas.
O resultado disso foi uma crise de confiança. Consumidores passaram a rejeitar chamadas desconhecidas, mesmo quando eram legítimas.
Isso gerou consequências diretas: empresas passaram a ter números bloqueados por sistemas antispam, operações sérias foram confundidas com ligações fraudulentas, clientes deixaram de atender ligações importantes, as taxas de conversão caíram drasticamente e departamentos inteiros tiveram custos elevados com retrabalho e tentativas repetidas.
Esse não é um problema isolado do Brasil! Outros países passaram pelo mesmo processo e, por isso, implementaram STIR/SHAKEN como medida obrigatória. A Anatel agora segue esse mesmo caminho com três objetivos centrais: reduzir fraudes e golpes baseados em telefonia, restabelecer a credibilidade do canal de voz e garantir transparência sobre quem está ligando e por qual motivo.
Assim, o STIR/SHAKEN é uma resposta regulatória, econômica e reputacional para devolver segurança a empresas e consumidores.
Como funciona o STIR/SHAKEN
Quando uma empresa realiza uma ligação, o processo de autenticação começa silenciosamente, nos bastidores. A operadora que gerencia a chamada valida os dados de origem e aplica uma assinatura digital, uma espécie de selo criptográfico que prova que aquele número realmente pertence àquele remetente. A partir desse momento, a ligação carrega essa “etiqueta de autenticidade” durante todo o trajeto até chegar à operadora da pessoa que vai atender.
Se o smartphone e a rede do destinatário forem compatíveis, o resultado aparece na tela: nome do chamador, número validado, possivelmente o logotipo da empresa, o motivo da ligação e um selo visual que confirma a autenticidade.
Para quem recebe, isso significa o fim das tentativas de fraude disfarçadas, números mascarados ou chamadas suspeitas e para quem liga (empresa, call center, cobrança, SAC), significa credibilidade restaurada, maior chance de atendimento e menos rejeição por parte do público.
Requisitos técnicos para que a autenticação funcione plenamente
Para que a assinatura digital e os dados de identificação sejam exibidos corretamente no celular de quem atende, alguns requisitos técnicos são essenciais:
- O smartphone deve ser compatível com redes 4G ou 5G;
- A função VoLTE (voz sobre 4G/5G) precisa estar ativada, é ela que permite transmitir dados adicionais junto à chamada;
- O sistema operacional deve ser relativamente recente (por exemplo: Android 14 ou iOS 18.2), para suportar os elementos visuais extras;
- A operadora de destino deve ter suporte ao protocolo STIR/SHAKEN/RCD.
Se algum desses requisitos não for atendido, por exemplo, aparelho mais antigo ou rede sem VoLTE, a chamada continua normalmente, mas o usuário verá apenas o número: a autenticação técnica funcionou, mas os dados visuais não serão exibidos.
Ou seja, mesmo com limitações de compatibilidade, a segurança da chamada não é comprometida e a verificação técnica continua válida. O que muda é apenas a experiência visual.
O que muda com as regras da Anatel
Em maio de 2025, a Anatel formalizou uma mudança histórica para o setor de telecomunicações no Brasil ao publicar a Resolução n.º 777. Pela primeira vez, tornou-se obrigatório autenticar tecnicamente a origem das chamadas, eliminando o cenário em que qualquer número poderia ser falsificado e utilizado para golpes, cobranças indevidas ou ligações abusivas.
A determinação tem um impacto estrutural, porque altera a forma como a telefonia é tratada nas redes das operadoras. Agora, cada chamada deve ter sua identidade validada antes de chegar ao usuário.
Prazos definidos pela regulamentação
A Anatel estabeleceu um período máximo de 3 anos para implantação total, com margens de exceção avaliadas caso a caso (como pequenas operadoras regionais ou cenários de transição tecnológica).
Quando a obrigatoriedade entrar em vigor plenamente, todas as chamadas originadas, móveis, fixas, VoIP ou corporativas, precisarão ser autenticadas para não sofrer bloqueios ou restrições.
Além disso, a telefonia empresarial que não estiver autenticando ficará menos competitiva e mais sujeita à rejeição do usuário final.
Benefícios para empresas
Embora pareça uma demanda regulatória, o impacto estratégico é fortemente positivo.
Autenticar chamadas melhora:
- Taxa de atendimento: se o cliente reconhece que a chamada é legítima, a chance de atender aumenta significativamente;
- Redução de rejeições e bloqueios automáticos: sistemas antispam, dispositivos Android e iOS tendem a bloquear chamadas não autenticadas com mais frequência;
- Preservação de marca e reputação: seu número deixa de ser vulnerável a spoofing. Empresas que implementaram autenticação têm reportado recuperação em métricas de connect rate, principalmente nos segmentos financeiro, cobrança e atendimento pós-venda;
- Mais transparência e percepção positiva: elementos como nome da empresa, logo e motivo da ligação geram uma experiência semelhante à validação bancária visual em aplicativos.
É literalmente a evolução do que antes era só um número aparecendo na tela do consumidor.
Como as empresas podem aderir
Para o processo de implantação é necessário contratar o serviço por meio de uma das prestadoras participantes, enviar suas credenciais à AIA e configurar os dados que serão exibidos nas chamadas (nome, logotipo e motivo).
A adesão ainda é voluntária, mas com prazo limitado, o ideal é antecipar a transição para evitar gargalos regulatórios e técnicos.
A solução Baldussi para STIR/SHAKEN
A Baldussi já está integrada ao ecossistema regulado pela AIA (Autoridade de Identificação e Autenticação). Isso significa que nossas chamadas partem com validação criptográfica, conforme os padrões exigidos para o STIR/SHAKEN no Brasil.
Com essa estrutura, oferecemos às empresas uma solução completa e escalável, que conecta o PABX Virtual Baldussi ao processo de autenticação, permitindo:
- Validação técnica do número de origem;
- Proteção contra uso indevido da numeração;
- Autenticação nativa das chamadas originadas pela nossa infraestrutura;
- Configuração do RCD (Rich Call Data) incluindo o nome da marca, logotipo e classificação da chamada (ex: cobrança, atendimento, confirmação);
- Rastreabilidade e governança digital das chamadas;
- Adequação imediata à regulamentação vigente;
- Continuidade operacional sem mudanças internas complexas.
Por isso, essa solução é especialmente indicada para empresas que dependem fortemente de chamadas de saída, como Contact centers, cobrança e recuperação de crédito, atendimento ao cliente, SACs estruturados, Inside Sales e operações com campanhas transacionais recorrentes.
Além disso, a Baldussi oferece consultoria de implantação e suporte avançado, garantindo não apenas conformidade, mas melhoria real nas taxas de atendimento e experiência do consumidor.
Inclua essa mudança na sua operação
O STIR/SHAKEN representa uma mudança estrutural no modelo de comunicação por voz no Brasil. Ele não é apenas uma evolução tecnológica, é um novo padrão de confiança.
Ao tornar obrigatória a autenticação das chamadas, a Anatel estabeleceu um divisor de águas entre operações que protegem a autenticidade do seu contato telefônico e operações que permanecem vulneráveis a fraudes e rejeição.
Com a autenticação o cliente identifica quem está ligando antes de atender, o número deixa de ser replicado por terceiros, a operação fortalece seus indicadores de atendimento e os canais passam a inspirar credibilidade e transparência.
E neste cenário, a Baldussi desempenha um papel estratégico ao entregar infraestrutura homologada, gerar autenticação desde a partida da chamada, permitir configuração visual da identidade da marca, auxiliar na adequação regulatória e preparar sua operação antes que a obrigatoriedade plena entre em vigor.
Em um mercado cada vez mais sensível ao risco e à reputação, autenticar chamadas se torna não apenas necessário. E a Baldussi é o parceiro tecnológico ideal para conduzir essa transição com segurança, aderência regulatória e impacto direto nos seus resultados operacionais.
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