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Indicadores de qualidade para Call Centers

Quando falamos em gestão eficiente, ter embasamento em indicadores de qualidade é uma necessidade. Isso porque, é com base nessas métricas que conseguimos visualizar o desempenho do setor. Dessa maneira, sua empresa consegue planejar e aplicar melhorias focadas em mudanças que priorizem o atendimento ao cliente. 

Entre tantos pontos, um dos mais importantes está na experiência que seu consumidor irá ter com sua equipe. Diante disso, usar métricas que demonstram um caminho a ser seguido pode ser uma maneira de agilizar o funcionamento da área. Sendo assim, esteja atento aos indicadores de qualidade mais utilizados em Call Centers e saia na frente! 

Confira abaixo, quais são eles e como aplicá-los em sua empresa:

Quais são os principais indicadores de qualidade? 

equipe de call center

Quando falamos em indicadores focados em medir qualidade, existem alguns que se encaixam perfeitamente nas ações realizadas em Call Centers. Com eles, a gestão de sua empresa consegue melhorar os processos internos. Diante disso, é fácil garantir agilidade no aprimoramento feito nos setores com contato direto ao cliente.

Para que isso aconteça, você pode se embasar em indicadores de qualidade como:

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Nem muito longo e nem muito curto, o tempo médio de atendimento deve corresponder a uma média semelhante aos treinamentos oferecidos pela sua empresa. Porém, para que essa análise seja feita da maneira correta, é preciso separar setores e analisar métricas mais especificamente direcionadas.

Em muitas empresas, o cálculo do TMA é realizado em calculadores que dividem o tempo total dos atendimentos pelo número de solicitações finalizadas. Porém, com o avanço tecnológico e a busca por implementações que favoreçam as empresas, chegar a esse  e outros resultados de indicadores de qualidade vem se tornando cada vez mais fácil. 

Aqui na Baldussi Telecom, por exemplo, proporcionamos à sua empresa uma plataforma completa em detalhes e informações coletadas em tempo real. Com esse software, sua gestão se torna mais ágil e não perde tempo com “caminhos”, já que sua atuação ocorre diretamente no “destino”. Clique aqui para agendar uma demonstração gratuita! 

Tempo Médio de Espera (TME)

profissional agente de call center

Diferentemente do TMA, o TME está relacionado ao tempo médio no qual seu cliente espera na linha antes de ser atendido. Com base nesses dados, você consegue ter uma noção de como sua empresa está lidando com seu consumidor. Vale ressaltar que, assim como em outras empresas, essa métrica está ligada à qualidade de atendimento.

Até porque, não tem como negar que, quando falamos em experiência do cliente, a espera está diretamente relacionada à experiências inferiores. Apesar de ser um dos indicadores de qualidade mais utilizados, muitas empresas não mudam suas ações. Ou seja, acabam não investindo em melhorias que podem aumentar seus ganhos. 

Ainda assim, estar atento a essa métrica deve ser prioridade para marcas que desejam dominar o mercado e construir patrimônio. Para não ter que calcular esses dados manualmente e, além disso, ter acesso a outras informações, conheça a plataforma da Baldussi Telecom. Acesse nossa página de cadastro e faça parte da nossa base! 

Chamadas transferidas da URA para Agentes

indicadores de qualidade sendo analisados

Como sabemos, a URA de atendimento é uma solução focada em agilizar e facilitar a vida de operadores e clientes. Muitas vezes, quando não há operadores disponíveis ou, até mesmo no início de chamadas, essa tecnologia é ativada. Nela, o objetivo é oferecer uma solução que proporcione autonomia e praticidade aos clientes.

Porém, em alguns casos, os consumidores migram da URA para um atendimento feito por agente operador. Esse é um dos principais indicadores de qualidade, pois demonstra quantas chamadas saem de uma URA com destino ao atendimento humano. Além disso, é com base nesses dados que sua empresa pode melhorar os caminhos da tecnologia. 

Assim, você consegue ter mais controle sobre o que está acontecendo em sua telefonia e aplicar os ajustes necessários em seu crescimento. Aqui na Baldussi Telecom, temos uma tecnologia que permite a personalização da URA de atendimento. Além disso, nossa plataforma de gestão de telefonia mostra se é ou não preciso modificar as opções.

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Baldussi Telecom, Telefonia em Nuvem é com a gente!

Você não precisa mais sofrer para ficar de olho nos indicadores de qualidade de sua empresa. Aqui na Baldussi Telecom, trabalhamos com uma solução capaz de transformar a maneira como você controla sua telefonia. Tenha acesso total a dados como número de chamadas feitas, recebidas, tempo de espera e muito mais.

Com nossa solução, você não precisa calcular a média das métricas que serão analisadas, basta conferir o dashboard. Nele, fica fácil saber o que está acontecendo, o que deve ser melhorado e quais ações estão funcionando. Tudo isso, em um sistema de telefonia em nuvem que transforma a maneira como sua empresa se comunica! 

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